十五歲自閉癥少年游泳時(shí)拉大便了浙江國際大酒店下逐客令 以后不要再來(lái)了你覺(jué)得酒店的做法合情合理嗎？歡迎參與討論

　　小敏（化名）今年15歲，自打3歲開(kāi)始學(xué)會(huì )了游泳以后，小敏最?lèi)?ài)的事情，就是讓媽媽帶他去游泳館游上幾圈。

　　小敏是一名自閉癥少年。

　　如果不是因為前幾天的一封來(lái)自浙江國際大酒店的發(fā)函信，小敏媽媽不會(huì )意識到，原本，小敏可以完全正常進(jìn)行的游泳活動(dòng)，竟然也成了全家人的困擾。由于一起偶發(fā)意外，小敏已經(jīng)成了浙江國際大酒店的“被謝絕”的游泳客人。究竟，這名游泳少年做錯了什么，遭到浙江國際大酒店的“逐客令”？

　　1月28日，小敏媽媽在浙江國際大酒店辦理了一張游泳卡（次卡），價(jià)值3000余元，全年可以游泳150次。

　　大年三十當天下午，小敏媽媽帶著(zhù)小敏來(lái)到酒店的游泳池游泳。這是小敏第一次到浙江國際大酒店泳池游泳，他獨自下水，剛開(kāi)始游的時(shí)候，玩得挺開(kāi)心。

　　游了一會(huì )兒以后，小敏感覺(jué)要上廁所了。可是，他下水以前沒(méi)有弄清楚，洗手間的位置在哪里。他想上岸，又因為游到半途停不下來(lái)，忽然之間，小敏控制不住，直接在泳池里“拉粑粑”了。

　　這一幕，恰好被泳池里的其他客人看到了。

　　小敏媽媽見(jiàn)狀，立刻跟酒店工作人員協(xié)商賠償，并且按照酒店工作人員提出的要求，賠償了300元現金。小敏媽媽說(shuō)，她知道，對酒店來(lái)說(shuō)，換水等工作需要的費用遠不止300元，那天，她對酒店寬容的處理態(tài)度充滿(mǎn)感激。

　　在春節期間，小敏媽媽一共帶小敏去浙江國際大酒店游泳3次。在這3次游泳過(guò)程中，酒店都沒(méi)有對小敏的入場(chǎng)提出異議。

　　然而，過(guò)完春節以后，當小敏媽媽再次帶小敏去游泳時(shí)，酒店工作人員告訴小敏媽媽?zhuān)Ｍ∶舨灰滤恕Ｔ瓉?lái)，年三十當天的意外，小敏的行為被酒店其他會(huì )員目睹，之后，接二連三的有會(huì )員向酒店投訴，這使酒店不得不謝絕小敏的入場(chǎng)。

　　小敏媽媽說(shuō)，小敏也曾在其他五星級酒店泳池、游泳館、海邊等公共場(chǎng)所游泳，類(lèi)似的狀況從來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò)。不僅如此，小敏還參與過(guò)海洋館的與海豚一起游泳的項目，表現也很正常。“那起意外是因為小敏第一次到一個(gè)陌生的環(huán)境，沒(méi)有弄清楚洗手間的位置，又不能像正常人那樣隨機應變，所以才會(huì )失控的。”小敏媽媽哽咽地說(shuō)，小敏生活完全可以自理，只要熟悉了這個(gè)環(huán)境，就絕不會(huì )再發(fā)生意外。

　　但對浙江國際大酒店而言，接受小敏，則另有顧慮。

　　酒店工作人員統計，截止到目前，類(lèi)似的投訴已經(jīng)有20多起。有的會(huì )員提出要辦理會(huì )員卡延時(shí)，直到小敏不來(lái)游泳再重新續卡，有的會(huì )員則直接提出退卡。有一起會(huì )員投訴是這么說(shuō)的：像小敏這樣的特殊“小朋友”，不要游泳了，免得再次造成意外影響大家正常健身。

　　為此，上周四，酒店管理層給小敏媽媽發(fā)了封告知書(shū)。

　　“尊敬的女士，由于該卡在使用期間違反了酒店游泳場(chǎng)所管理制度，不僅造成酒店經(jīng)濟損失（約6000元），還引來(lái)酒店較多客人的投訴，給酒店經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了負面影響和損失。鑒于此，現酒店通知您終止游泳年卡的使用。”

　　小敏媽媽十分無(wú)助：難道，我的孩子不能出入公共游泳場(chǎng)所正常游泳了嗎？

　　各方觀(guān)點(diǎn)

　　已經(jīng)賠償再拒客就牽強了 杭州市消保委負責人這起投訴應該一分為二來(lái)看。首先，小敏的突發(fā)狀況使酒店承受了部分損失，但是，其監護人在第一時(shí)間按照酒店要求賠償了300元，無(wú)論賠償了多少，酒店接受了監護人的賠償，這就說(shuō)明，這起糾紛已經(jīng)了結。酒店再以此作為退卡的理由，有些牽強。

　　其次，小敏的突發(fā)意外以及之后帶給酒店的負面影響，的確給酒店帶來(lái)困擾。酒店因此提出退卡，相當于單方面解除與持卡人之間的協(xié)議，這樣一來(lái)，酒店就應該承擔相應的違約責任。由于雙方在辦卡時(shí)沒(méi)有簽文字協(xié)議，酒店應該承擔多少違約責任沒(méi)有規定，那么，只能通過(guò)協(xié)商解決。

　　自閉癥人群屬消費群體中“弱勢中的弱勢”，經(jīng)營(yíng)者應該公平對待每一位客人，而不是單方面聽(tīng)從部分客人的意見(jiàn)，就將小敏拒之門(mén)外。建議酒店再給小敏一次游泳的機會(huì )，同時(shí)與持卡人簽下書(shū)面協(xié)議，明確規定再次發(fā)生類(lèi)似意外，監護人需對酒店損失作出多少金額的賠償。

　　酒店要求消費者退卡合理 浙江援手律師事務(wù)所朱民強律師在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，每名消費者都應該履行一定的行為準則，比如，不能影響經(jīng)營(yíng)者正常經(jīng)營(yíng)。如果有消費者的言行對此產(chǎn)生影響，經(jīng)營(yíng)者有權拒絕消費者再次消費。

　　寬容看待自閉癥患者的意外 杭州市第七人民醫院醫學(xué)博士宋海東自閉癥兒童的行為控制力因人而異，的確有自閉癥兒童無(wú)法控制自己的言行舉止。但是，小敏已經(jīng)15歲了，有參與社會(huì )活動(dòng)的經(jīng)歷，已經(jīng)比大多數自閉癥兒童的狀況好很多。在酒店發(fā)生的偶發(fā)性事故可以算是“事出有因”，自閉癥兒童在陌生環(huán)境下，對突發(fā)情況的識別、控制能力，要比普通正常人弱很多，沒(méi)有反應過(guò)來(lái)也實(shí)屬正常。一旦孩子對環(huán)境熟悉了，并且在監護人的時(shí)時(shí)關(guān)注、提醒之下，不太可能再發(fā)生失控情況。

　　我希望，酒店和個(gè)別存有偏見(jiàn)的酒店客人能寬容地看待這次意外。這個(gè)孩子能夠有現在出色的表現已經(jīng)太不容易了，如果大家一味地給他潑冷水，讓他感覺(jué)到來(lái)自別人的“刻意回避”，很可能使這個(gè)孩子的交際能力退化。

　　關(guān)鍵是孩子能愉悅地再游泳 杭州市12355青少年服務(wù)臺臺長(cháng)宋健男浙江國際大酒店單方提出退卡，是合理的做法，也是不夠人性化的處理。小敏的家長(cháng)要考慮到，在發(fā)生這一系列的糾紛和爭議之后，再帶孩子去這家酒店游泳，對孩子而言，真的好嗎？也許，孩子已經(jīng)在心里抵觸這家酒店了。家長(cháng)不必再爭這張卡的權益，也不必在乎這件事情的道理在哪一邊，孩子能夠繼續保持愉快的心情去能夠接受他的地方游泳，這才是最重要的。

　　酒店要求消費者退卡是否合理？小敏還能找到適合他的游泳場(chǎng)地嗎？歡迎讀者撥打85188518發(fā)表觀(guān)點(diǎn)，或者@每日商報消費維權。